Aktualności

Typowe błędy w nawiązywaniu kontaktu z pacjentem

14.10.2026

Pacjent trafiający do placówki medycznej bywa zaniepokojony, obolały, zmęczony, sfrustrowany. Może nie rozumieć procedur, obawiać się diagnozy, mieć poczucie, że nikt nie traktuje go poważnie. Niektóre komunikaty, nawet pozornie neutralne, mogą niepotrzebnie zwiększać napięcie. Nie każdą trudną sytuację da się rozwiązać rozmową, ale wiele nieporozumień można ograniczyć. Zobacz, jakie błędy w komunikacji zdarzają się najczęściej i jak skutecznie ich unikać:

 

1. Błąd atrybucji, czyli ocenianie osoby zamiast przeanalizowania sytuacji

Polega na wyjaśnianiu zachowania cechami osoby przy pomijaniu okoliczności, w których do zachowania dochodzi.

Przykład: „Dzwoni trzeci raz” – to zdanie opisuje zdarzenie. „Jest roszczeniowy” – to zdanie przypisuje już wadę dzwoniącemu.
 

Co zrobić zamiast tego:

• Zatrzymaj interpretację
• Sprawdź: „Czego nie udało się dotąd ustalić?”.
• Nie zastępuj jednej etykiety inną, opartą na własnych przypuszczeniach i domniemanej przyczynie zachowania.

2. Pozorne słuchanie, czyli odpowiedź przed zrozumieniem sprawy

Pozorne słuchanie może polegać na potakiwaniu bez odniesienia do treści, przerywaniu lub udzielaniu odpowiedzi zanim pacjent przedstawi problem. Wiąże się z nim ryzyko nieporozumień lub powtarzania tych samych informacji.

Przykład: Pacjentka: „Dzwonię, żeby sprawdzić, czy mój termin nadal jest aktualny”. Pracownik: „Jeśli chce pani zmienić termin, proszę zadzwonić później”.

Co zrobić zamiast tego:

• Krótko podsumuj to, co usłyszałeś, np.: „Rozumiem, że chce pani potwierdzić obecny termin, a nie umawiać nową wizytę. Czy tak?”.

3. Obietnica ponad możliwości, czyli uspokajanie za wszelką cenę

Obietnica – dowolna – może chwilowo uspokoić pacjenta, ale jeśli nie zostanie spełniona, zwiększy jego frustrację i osłabi zaufanie.

 

Co zrobić zamiast tego:

• Rozdziel to, co możesz zrobić, od wyniku, który zależy od innych, np. deklaracja: „Mogę przekazać pytanie osobie odpowiedzialnej za harmonogram”, jest użyteczna tylko wtedy, gdy rzeczywiście masz taką możliwość.
• Jeśli nie znasz terminu odpowiedzi, nie podawaj go na wyrost.

4. Odesłanie bez dalszej drogi, czyli przekazanie problemu zamiast pomocy w jego rozwiązaniu

Przekazanie sprawy właściwej osobie bywa konieczne. Problem pojawia się wtedy, gdy pacjent zostaje z informacją, że pracownik nie może mu pomóc, ale nie wie, co ma być dalej.

Przykład: Pracownik: „To nie nasza sprawa. Proszę zadzwonić gdzie indziej/kiedy indziej”.

 

Co zrobić zamiast tego:

• Wskaż właściwą osobę lub kanał kontaktu i wyjaśnij, jak z niego skorzystać, np.: „Tą sprawą zajmuje się rejestracja poradni. Numer telefonu to…”.
• Nie przejmuj odpowiedzialności za cały proces, jeśli nie należy to do Twoich obowiązków.
• Jednocześnie, nie pozostawiaj pacjenta bez podstawowych informacji.

5. Bagatelizowanie emocji, czyli próba uspokojenia przez unieważnianie problemu

Komunikaty w rodzaju: „Proszę się nie denerwować”, „Nie ma powodu do stresu”, „To nic takiego”, nawet wypowiadane w dobrej wierze, pacjent może odebrać jako sygnał, że jego obawy są nieuzasadnione albo nieważne. 

 

Co zrobić zamiast tego:

• Odnieś się do sytuacji bez oceniania reakcji pacjenta, np.: „Widzę, że ta sytuacja jest dla pana stresująca. Sprawdźmy, co możemy teraz ustalić”.
• Uznanie emocji nie oznacza potwierdzania wszystkich przekonań pacjenta ani zgody na każde jego żądanie, ale jest bardzo pomocne, jeśli komunikacja ma być skuteczna.

6. Automatyczne powoływanie się na procedury, czyli zasada zamiast wyjaśnienia

Zdanie: „Takie są procedury” nie wyjaśnia pacjentowi, co dana zasada oznacza w jego sytuacji. Wypowiedziane bez dodatkowej informacji może zabrzmieć więc jak próba zakończenia rozmowy.

 

Co zrobić zamiast tego:

• Wyjaśnij, jakie ograniczenie obowiązuje i jakie możliwości pozostają dostępne, mówiąc np.: „Nie mogę zmienić terminu bez potwierdzenia od lekarza. Mogę wyjaśnić, jak przekazać prośbę do weryfikacji”.

7. Przedwczesna obrona, czyli skupienie na własnej racji zamiast na problemie

Komunikaty w rodzaju: „Przecież tłumaczyłam to już dwa razy”, „To nie nasza wina” albo „Inni pacjenci nie mają z tym problemu” - niepotrzebnie przenoszą rozmowę z rozwiązania sprawy na wzajemne udowadnianie sobie racji.

 

Co zrobić zamiast tego:

• Oddziel wyjaśnienie sytuacji od obrony, np. „Wyjaśnię, co już zostało zrobione i jaki jest kolejny krok”.
• Nie musisz przyjmować odpowiedzialności za coś, na co nie masz wpływu, aby rozmawiać rzeczowo.

8. Nadmiar informacji, czyli wyjaśnianie wszystkiego naraz

Długie komunikaty, specjalistyczne terminy i kilka instrukcji przekazanych jednocześnie, mogą utrudniać pacjentowi zrozumienie przekazu.

 

Co zrobić zamiast tego:

• Podawaj informacje etapami.
• Zacznij od tego, co pacjent powinien wiedzieć lub zrobić teraz, a co później i poinformuj, kiedy.
• Na koniec sprawdź, czy potrzebuje dodatkowego wyjaśnienia.

9. Niejasne granice, czyli brak reakcji na zachowania naruszające zasady

Próba łagodzenia każdej sytuacji za wszelką cenę może prowadzić do nadmiernej tolerancji dla niewłaściwych zachowań. Z drugiej jednak strony, gwałtowna reakcja może niepotrzebnie zaostrzyć konflikt.

 

Co zrobić zamiast tego:

• Komunikuj granice spokojnie, konkretnie i bez odwetu, np.: „Chcę pomóc w rozwiązaniu problemu. Nie mogę jednak kontynuować rozmowy, jeśli będzie mi pan groził”.
• Przy zagrożeniu bezpieczeństwa uruchom obowiązujące w placówce procedury i poproś o wsparcie.

10. Brak ustalenia kolejnego kroku, czyli zakończenie rozmowy bez upewnienia się, co dalej

Rozmowa może przebiegać spokojnie, a mimo to nie rozwiązać problemu. Pacjent kończy ją wówczas bez pewności, kto kiedy może spodziewać się informacji i co powinien zrobić. 

 

Co zrobić zamiast tego:

• Na koniec krótko podsumuj ustalenia, np.: „Przekazujemy pytanie do poradni. Jeśli otrzyma pani informację zwrotną, będzie mogła pani zdecydować o kolejnym kroku. Czy coś wymaga jeszcze wyjaśnienia?”.
• Obiecuj wyłącznie te działania czy terminy, które zostały potwierdzone.

Warto zapamiętać:

Skuteczny kontakt nie wymaga idealnych słów ani nieograniczonego czasu. Pomagają przede wszystkim cztery elementy:

• Szacunek - bez oceniania i zawstydzania pacjenta.
• Jasność - konkretne informacje zamiast nieprecyzyjnych obietnic.
• Sprawczość - wskazanie, co można zrobić, nawet gdy nie można spełnić konkretnej prośby.
• Granice - spokojne komunikowanie zasad i reagowanie na zachowania zagrażające bezpieczeństwu.

Te umiejętności warto rozwijać i ćwiczyć, przygotowując się zarówno do codziennych rozmów z pacjentami, jak i do sytuacji trudnych, konfliktowych czy wymagających stanowczej reakcji.

Sprawdź szkolenia dla rejestratorek medycznych, które pomagają rozwijać kompetencje komunikacyjne, profesjonalnie obsługiwać trudnego pacjenta i skuteczniej radzić sobie w wymagających sytuacjach:

• Profesjonalna obsługa pacjenta w rejestracji w podmiocie leczniczym
• Kurs doskonalący kwalifikacje Rejestratorek medycznych 

 

Zapytaj o szczegóły szkolenia

Powrót