Korzyści

Masz już doświadczenie w pracy w rejestracji - weź udział w kursie:

• Odświeżysz i uporządkujesz swoją wiedzę z zakresu obowiązujących przepisów prawa, dokumentacji medycznej, zasad RODO oraz Praw Pacjenta – ze szczególnym uwzględnieniem aktualizacji i praktycznego zastosowania w codziennej pracy.

• Pogłębisz kompetencje interpersonalne potrzebne do profesjonalnej obsługi pacjenta – zarówno w sytuacjach rutynowych, jak i trudnych czy konfliktowych.
• Zyskasz nowe spojrzenie na planowanie i organizację pracy – również w kontekście zwiększania efektywności, radzenia sobie z presją czasu i optymalizacji przepływu informacji w zespole.
• Poznasz aktualne standardy i dobre praktyki w pracy rejestratorki medycznej, co pozwoli Ci lepiej odpowiadać na oczekiwania pacjentów oraz wpływać pozytywnie na wizerunek placówki.
• Wymienisz doświadczenia z innymi uczestniczkami szkolenia, co pozwoli Ci spojrzeć na swoją codzienną pracę z nowej perspektywy i zainspirować się rozwiązaniami stosowanymi w innych placówkach.
• Zyskasz większą pewność siebie w wykonywanych obowiązkach, dzięki uporządkowaniu wiedzy, przećwiczeniu praktycznych scenariuszy oraz omówieniu realnych wyzwań zawodowych.

Ten kurs sprawdzi się zarówno jako element wdrożeniowy dla nowych pracowników, jak i jako forma rozwoju dla doświadczonych rejestratorek.

Tematyka

I dzień — Profesjonalna obsługa pacjenta w rejestracji w podmiocie leczniczym

1.    NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z PACJENTEM

• rola indywidualnego podejścia do pacjenta
• nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
• określenie i rozumienie potrzeb pacjenta w kontakcie z rejestracją
• trudne sytuacje w obsłudze: skąd biorą się nieufność, sprzeciw i napięcie

2.    TYPOWE BŁĘDY W NAWIĄZYWANIU KONTAKTU Z PACJENTEM  

• błąd atrybucji
• pozorna słuchanie i przedwczesne odpowiadanie
• obiecywanie ponad możliwości i przekazywanie niepotwierdzonych informacji
• przerzucanie odpowiedzialności i odsyłanie bez wskazania dalszej drogi
• rozpoznawanie oraz korygowanie błędów na przykładach rozmów

3.    SKUTECZNA KOMUNIKACJA W OBSŁUDZE PACJENTA

• zasady jasnej, rzeczowej i życzliwej komunikacji
• wpływ słów na przebieg rozmowy
• przekazywanie informacji o możliwościach i ograniczeniach
• formułowanie komunikatów, które pomagają ustalić następny krok

4.   AKTYWNE SŁUCHANIE I USTALANIE SPRAWY PACJENTA

• zachowania świadczące o uważnym i pozornym słuchaniu
• pytania doprecyzowujące, parafraza i podsumowanie
• wyodrębnianie informacji potrzebnych do załatwienia sprawy
• sprawdzanie zrozumienia i porządkowanie złożonej wypowiedzi pacjenta

5.    SPECYFIKA TELEFONICZNEJ ORAZ MAILOWEJ OBSŁUGI PACJENTA 

• struktura rozmowy telefonicznej
• budowanie zaufania na początku rozmowy
• znaczenie głosu, tempa i sposobu przekazywania informacji
• zasady krótkiej i zrozumiałej odpowiedzi mailowej

6.    KOMUNIKACJA NIEWERBALNA I PROFESJONALNY WIZERUNEK REJESTRATORKI

• strefy dystansu w kontaktach interpersonalnych
• przestrzeń przy stanowisku a komfort i prywatność pacjenta
• mimika, postawa ciała, gesty i sposób kierowania uwagi
• spójność wypowiedzi ze sposobem jej przekazania
• pauza i gesty wspierające zrozumienie informacji

7.    ASERTYWNOŚĆ I GRANICE W KONTAKCIE Z PACJENTEM 

• asertywne odmawianie i formułowanie próśb
• kiedy i jak przekazywać informację o ograniczeniach
• reagowanie na przerywanie, nacisk i obraźliwe zachowanie
• przekazywanie trudnych informacji organizacyjnych
• skutki postawy asertywnej, agresywnej i uległej
• techniki postępowania w sytuacjach konfliktowych

8.    REAGOWANIE NA NIEZADOWOLENIE PACJENTA I NARASTAJĄCE NAPIĘCIE

• przyczyny niezadowolenia: perspektywa pacjenta i organizacja pracy
• reagowanie na emocje, skargi i zażalenia
• deeskalacja: słuchanie, jasna informacja, granice i wsparcie
• współpraca zespołu pod presją - symulacja
• rozpoznawanie własnych sygnałów przeciążenia i samoocena sposobów reagowania
• krótkie techniki regulacji napięcia oraz zapobiegania przeciążeniu
• elementy relaksacji mięśniowej Jacobsona

9.   DOSTOSOWANIE KOMUNIKACJI DO RÓŻNYCH SPOSOBÓW ZACHOWANIA PACJENTA

• rozpoznawanie potrzeb komunikacyjnych na podstawie przebiegu rozmowy
• nawyki komunikacyjne i ich wpływ na obsługę
• dostosowanie tempa, liczby informacji i sposobu zadawania pytań
• kontakt z osobą domagającą się konkretów, potrzebującą wyjaśnień, szeroko opowiadającą o sprawie lub naciskającą na wyjątek
• sprawdzanie własnych interpretacji i dostrajanie komunikatu do rozmówcy
• uzgadnianie możliwego działania przy zachowaniu zasad i granic 

II dzień — Planowanie i organizacja pracy na stanowisku rejestracji medycznej - dokumentacja, RODO oraz nowoczesna obsługa pacjenta

1.    ORGANIZACJA PRACY REJESTRACJI I PLANOWANIE ZADAŃ

• zakres obowiązków i kluczowe procesy
• schemat obsługi pacjenta, w tym pacjenta niepełnoletniego

2.    STANDARDY KOMUNIKACJI 

• złote zasady komunikacji 

3.    DOKUMENTACJA MEDYCZNA W REJESTRACJI

• rodzaje dokumentacji i zasady prowadzenia
• najczęstsze błędy i odpowiedzialność rejestracji

4.    RODO W REJESTRACJI PACJENTA – PRAKTYKA

• ochrona danych osobowych i obowiązki rejestracji
• poufność, upoważnienia i udostępnianie dokumentacji

5.    REJESTRACJA A SYSTEMY ROZLICZEŃ – PODSTAWOWE OBOWIĄZKI I PROCESY

• kluczowe obowiązki rejestracji w kontekście ewidencji i rozliczania świadczeń
• zasady weryfikacji uprawnień pacjenta oraz prawidłowego prowadzenia zapisów
• rola rejestracji w elektronicznym obiegu informacji medycznej i dokumentów
• współpraca z innymi działami placówki w ramach procesów administracyjno-rozliczeniowych

6.    JAKOŚĆ I EFEKTYWNOŚĆ PRACY REJESTRACJI – PRAKTYCZNE METODY I TECHNIKI ORGANIZACJI

• wskaźniki efektywności i metody planowania pracy
• standaryzacja procesów oraz usprawnianie organizacji stanowiska
• techniki wizualizacji zadań i zarządzania czasem

7.    NOWOCZESNA REJESTRATORKA – ROLA I ROZWÓJ

• zmiany w zawodzie, kultura rozwoju i etyka zawodowa

8.    PODSUMOWANIE I SESJA PYTAŃ

• wymiana doświadczeń, pytania i refleksje

Metodyka

Szkolenie prowadzone jest w formie interaktywnego treningu umiejętności, z wykorzystaniem psychologii procesu, cyklu Kolba oraz neurodydaktyki, co zapewnia maksymalną skuteczność nauki.

Uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe zawierające kluczowe treści merytoryczne.

Szkolenie podzielone jest na części, z których każda skupia się na konkretnych zagadnieniach. Każda część łączy niezbędną, zwięzłą dawkę teorii z praktycznymi ćwiczeniami – warsztatami/ grami oraz zadaniami grupowymi i indywidualnymi. Dzięki zastosowaniu metod interaktywnych, uczestnicy szybko przyswajają nowe umiejętności, łącząc je ze swoim dotychczasowym doświadczeniem.

Podczas zajęć każdy uczestnik ma okazję praktycznie wypróbować poznane techniki w realistycznych, symulowanych sytuacjach zawodowych. Warsztaty stymulują do samodzielnego myślenia, rozwijają wewnętrzną motywację oraz zachęcają do poszukiwania rozwiązań na różnych poziomach. Dzięki temu uczestnicy nie tylko testują nowe metody, ale także uczą się ich wdrażania w codzienne życie.

Formy pracy i utrwalania wiedzy:

• Interaktywne, przystępne przekazywanie treści merytorycznych.
• Opis i demonstracja konkretnych technik i metod.
• Intensywne ćwiczenia praktyczne w zakresie poznanych technik.
• Analiza przypadków i symulacje rzeczywistych sytuacji zawodowych, z zastosowaniem nowych wzorców, zachowań.
• Tematyczne zadania grupowe prowadzone pod okiem trenerki.
• Indywidualne zadania wspierane przez trenerkę, z naciskiem na samodzielność i rozwój uczestników.

Metody te gwarantują pełne zaangażowanie uczestników, szybkie zdobycie praktycznych umiejętności oraz ich skuteczne wdrożenie w życie zawodowe.

Trenerzy:

Agnieszka Dombecka-Nowak - psycholog, certyfikowany trener, dyplomowana pielęgniarka. Absolwentka Uniwersytetu Śląskiego oraz Szkoły Trenerów Metrum w Katowicach, która jako jedna z nielicznych w Polsce spełnia warunki kursu trenerskiego uznawanego przez Polskie Towarzystwo Psychologiczne. Dyplom pielęgniarki uzyskała w Krakowie. Klinicznie jako psycholog pracuje z pacjentami. Posiada ponad 16-letnie doświadczenie w prowadzeniu projektów szkoleniowych. Już ponad 20 000 godzin spędziła z uczestnikami różnych projektów, warsztatów i szkoleń, szkoląc. Świetnie czuje się jak trener w obszarach komunikacji interpersonalnej i asertywności, zarządzania czasem i stresem oraz profesjonalnej obsługi pacjenta/klienta. W pracy ceni rzetelność i oryginalność, wykorzystuje autorskie metody pracy pozwalające na efektywne przyswajanie wiedzy w praktyczny sposób, dzięki czemu jej szkolenia zawsze mają najwyższe oceny.

Sylwia Klewek-Cichy - psycholog, audytorka wewnętrzna ISO 9001, trenerka i konsultantka specjalizująca się w organizacji pracy rejestracji medycznej, dokumentacji, komunikacji oraz doskonaleniu jakości obsługi pacjenta. Prowadzi szkolenia dla rejestratorek, administracji medycznej i kadry zarządzającej. Od lat łączy wiedzę psychologiczną z praktyką zarządzania jakością i obsługą pacjenta w systemie ochrony zdrowia. Pracuje w pionie jakościowym, gdzie projektuje i wdraża rozwiązania wspierające personel medyczny w codziennej pracy. Ceniona za praktyczne podejście, znajomość realiów pracy w placówkach medycznych oraz umiejętność przekładania przepisów i standardów na konkretne rozwiązania wdrażane w codziennej praktyce.

Agata Junosza-Szaniawska - trenerka biznesu, ekspertka w zakresie komunikacji interpersonalnej, pracy z emocjami i budowania relacji, trenerka P&M GROUP. Od wielu lat prowadzi szkolenia i warsztaty z zakresu komunikacji, kompetencji społecznych, asertywności, reagowania w sytuacjach trudnych oraz funkcjonowania pod presją i w warunkach podwyższonego stresu. Koncentruje się na rozwijaniu praktycznych umiejętności komunikacyjnych, które można bezpośrednio zastosować w kontakcie z drugim człowiekiem. Doświadczenie zawodowe zdobywała m.in. w mediach ogólnopolskich jako redaktor prowadząca, szefowa działu, sekretarz redakcji. Praca w środowisku wymagającym szybkiego reagowania, precyzyjnego formułowania komunikatów, podejmowania decyzji pod presją oraz współpracy z osobami o różnych stylach działania, stała się ważnym elementem jej warsztatu trenerskiego. Jest autorką projektu „Symulacja zespołu pod presją”, opartego na praktycznych ćwiczeniach rozwijających umiejętność komunikacji, współpracy, podejmowania decyzji oraz reagowania na stres w wymagających sytuacjach.