
Szkolenia /
Trudny interesant - deeskalacja konfliktów i bezpieczeństwo pracownika
Cel szkolenia
Przygotowanie pracowników sądów i administracji publicznej do profesjonalnego kontaktu z osobami zdenerwowanymi, niezadowolonymi z rozstrzygnięć lub kwestionującymi obowiązujące zasady. Szkolenie rozwija umiejętność ograniczania napięcia, wyznaczania granic i podejmowania decyzji w sytuacjach konfliktowych. Uwzględnia zarówno codzienną obsługę interesantów, jak i sytuacje wymagające szczególnej uważności oraz zadbania o bezpieczeństwo.
Â
Cele szczegółowe
- Rozpoznawanie źródeł konfliktów w kontakcie z instytucją publiczną, w tym frustracji związanej z decyzjami, terminami i procedurami.
- Identyfikowanie wczesnych sygnałów eskalacji oraz ocena dynamiki trudnej rozmowy.
- Doskonalenie komunikacji z osobami roszczeniowymi, podważającymi kompetencje pracownika lub wywierającymi presję.
- Ćwiczenie jasnego przekazywania informacji, komunikowania ograniczeń i stawiania granic.
- Rozwijanie umiejętności podejmowania decyzji pod obciążeniem i wybierania adekwatnego sposobu reagowania.
- Rozpoznawanie sytuacji, w których należy przerwać kontakt, poprosić o wsparcie lub uruchomić procedury bezpieczeństwa.
- Wzmacnianie współpracy zespołowej oraz umiejętności omawiania trudnych zdarzeń.
Â
Korzyści
- Większa pewność w obsłudze trudnego interesanta.
- Lepsza komunikacja w sytuacjach niezadowolenia, presji i konfliktu.
- Umiejętność zachowania profesjonalizmu bez wchodzenia w niepotrzebną konfrontację.
- Sprawniejsze rozpoznawanie zagrożeń i podejmowanie decyzji adekwatnych do sytuacji.
- Większa świadomość odpowiedzialności pracownika, granic jego roli i dostępnych form wsparcia.
- Wzmocnienie standardów bezpieczeństwa i współpracy w zespole.
Â
Â
Dla kogo?
Dla pracowników sądów i administracji publicznej, sekretariatów, biur obsługi interesantów, pracowników pierwszego kontaktu, kadry kierowniczej oraz kuratorów sądowych.
Â
Tematyka
- Trudny interesant w sądzie i urzędzie - źródła napięcia, typowe konflikty i specyfika kontaktu z instytucją publiczną.
- Frustracja i poczucie niesprawiedliwości - jak reagować na emocje, nie przejmując odpowiedzialności za rzeczy pozostające poza kompetencjami pracownika.
- Uważność sytuacyjna - obserwacja zachowania, otoczenia i sygnałów ostrzegawczych.
- Deeskalacja w rozmowie - komunikaty, aktywne słuchanie, porządkowanie informacji i reagowanie na prowokacje.
- Odmowa i wyznaczanie granic - jak komunikować procedury, ograniczenia i brak możliwości spełnienia żądania.
- Decyzje pod obciążeniem - ocena sytuacji, wybór dalszego działania i rozpoznawanie momentu wezwania wsparcia.
- Bezpieczeństwo pracownika - współpraca, przekazywanie informacji i postępowanie zgodne z procedurami instytucji.
- Specyfika pracy kuratora sądowego - trudne kontakty, przygotowanie do wizyt, ocena sytuacji i planowanie bezpiecznego działania.
- Po incydencie - dokumentowanie i omawianie zdarzeń oraz wykorzystywanie wniosków do poprawy bezpieczeństwa.
Metodyka
Zajęcia mają charakter wykładowo-ćwiczeniowy z wykorzystaniem technik interaktywnych ćwiczeń, symulacji rzeczywistych zdarzeń, dyskusji, case study..
Masz pytania lub chcesz dowiedzieć się więcej?
Skontaktuj się z nami już dziś! Jesteśmy tu, aby odpowiedzieć na Twoje pytania lub nasuwające się wątpliwości.
📞 Zadzwoń do nas: +48 22 2533274
📧 Napisz: biuro@pmgroup.pl
Nie odkÅ‚adaj tego na później. Po prostu zadzwoÅ„ lub napisz!
Rozpocznij swojÄ… podróż z nami, w doskonaleniu kompetencji swojego zespoÅ‚u, już dziÅ›!
