Cel szkolenia

Celem szkolenia jest rozwinięcie i ugruntowanie wśród uczestników praktycznych umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych z obsługiwanymi Klientami, pozwalające kreować pozytywny wizerunek siebie i reprezentowanej firmy.

Korzyści

Po zakończeniu szkolenia uczestnicy:

• są świadomi swojej postawy wobec Klienta i wpływu jaki ma sposób prowadzenia rozmowy z klientem na jego opinię o firmie,
• umieją poprawnie otworzyć rozmowę telefoniczną,
• potrafią sprawnie posługiwać się swoim głosem oraz zadawać pytania pozwalające dobrze zrozumieć sprawę z jaką dzwoni Klient,
• wiedzą jak przejawiać życzliwość, dobre nastawienie i energię – tak, aby Klient czuł się obsłużony w szczególny sposób,
• podczas rozmowy z trudnym Klientem, zdenerwowanym, niezadowolonym, mającym pretensje będą postępować w profesjonalny sposób – tak aby go nie urazić,
• umieją w zrozumiały dla Klienta sposób udzielać instrukcji – dopasowując się do języka i stylu komunikacji Klienta,
• potrafią poradzić sobie z własnym stresem i napięciem związanym z prowadzeniem rozmów telefonicznych.

Tematyka

1. Cele rozmowy telefonicznej z Klientem.
2. Komunikacja bezpośrednia a rozmowa telefoniczna – różnice, wady, zalety.
3. Głos jako podstawowe narzędzie komunikacji w rozmowie telefonicznej.
4. Struktura rozmów telefonicznych.
5. Planowanie przebiegu rozmowy telefonicznej.
6. Podsumowanie szkolenia i opracowanie indywidualnego planu rozwoju.

Metodyka

Zajęcia mają charakter wykładowo-ćwiczeniowy z wykorzystaniem technik interaktywnych ćwiczeń, symulacji rzeczywistych zdarzeń, dyskusji, case study.