Cel szkolenia

Celem szkolenia jest przygotowanie uczestników do nawiązania właściwego kontaktu z pacjentem, zwłaszcza pacjentem trudnym i budowanie z nim poprawnych relacji. Poznanie prawidłowych modeli zachowań i postaw wpływających na wysoki poziom obsługi oraz na budowanie pozytywnego wizerunku podmiotu leczniczego. 

Cele szczegółowe:

• Zdobycie nowej oraz poszerzenia posiadanej wiedzy w zakresie obsługi pacjenta.
• Zapewnienie znajomości zasad efektywnej komunikacji interpersonalnej z uwzględnieniem barier i zakłóceń komunikacyjnych.
• Budowanie wizerunku empatycznego, pomocnego pacjentowi pracownika podmiotu leczniczego.
• Kształcenie umiejętności aktywnego słuchania i doskonalenie technik zadawania pytań – jak słuchać i jak pytać.
• Wypracowanie standardu rozmów z klientem/pacjentem.
• Poznanie i stosowanie w praktyce technik asertywnego zachowania.
• Wypracowanie standardu obsługi pacjenta seniora.
• Poznanie czynników mających wpływ na kształtowanie pozytywnego wizerunku placówki.

Korzyści

• Wykorzystanie w codziennej pracy wiedzy i umiejętności z zakresu efektywnej obsługi pacjenta.
• Jasna i precyzyjna komunikacja w kontakcie z pacjentem – swobodność wypowiedzi, właściwe używanie zwrotów specjalistycznych, unikanie błędów językowych, mówienie językiem korzyści.
• Podniesienie jakości obsługi pacjenta w zakresie obsługi: face to face, telefonicznej i mailowej.
• Łatwiejsze przyjmowanie krytyki, radzenie sobie z emocjami i stresem.
• Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami oraz agresywnymi zachowaniami pacjentów.
• Asertywne reagowanie na różne zachowania, również w sytuacji werbalnego ataku ze strony pacjenta.
• Większe identyfikowanie się pracowników z Przychodnią i wzrost ich zaangażowania w sprzedaż komercyjnych usług medycznych.
• Profesjonalne zachowania i postawa personelu wpływająca na pozytywny wizerunek podmiotu leczniczego.

Tematyka

1. Czego potrzebuje pacjent?
2. Efektywna komunikacja i sztuka prowadzenia rozmowy
3. Trudny pacjent-trudne emocje
4. Przychodzi senior do lekarza

Metodyka

Zajęcia mają charakter warsztatowy z wykorzystaniem technik interaktywnych ćwiczeń, symulacji rzeczywistych zdarzeń, dyskusji, case study, sprzyjają omawianiu tematu z różnych perspektyw, wyciąganiu wniosków. Uzupełnia je mini wykład, zadawanie pytań, angażowanie uczestników do dzielenia się doświadczeniami i prezentacja multimedialna.