Korzyści

• WiÄ™ksza pewność w obsÅ‚udze trudnego interesanta.
• Lepsza komunikacja w sytuacjach niezadowolenia, presji i konfliktu.
• UmiejÄ™tność zachowania profesjonalizmu bez wchodzenia w niepotrzebnÄ… konfrontacjÄ™.
• Sprawniejsze rozpoznawanie zagrożeÅ„ i podejmowanie decyzji adekwatnych do sytuacji.
• WiÄ™ksza Å›wiadomość odpowiedzialnoÅ›ci pracownika, granic jego roli i dostÄ™pnych form wsparcia.
• Wzmocnienie standardów bezpieczeÅ„stwa i współpracy w zespole.

 

 

Dla kogo?

Dla pracowników sÄ…dów i administracji publicznej, sekretariatów, biur obsÅ‚ugi interesantów, pracowników pierwszego kontaktu, kadry kierowniczej oraz kuratorów sÄ…dowych.

 

Tematyka

1. Trudny interesant w sÄ…dzie i urzÄ™dzie - źródÅ‚a napiÄ™cia, typowe konflikty i specyfika kontaktu z instytucjÄ… publicznÄ….
2. Frustracja i poczucie niesprawiedliwoÅ›ci - jak reagować na emocje, nie przejmujÄ…c odpowiedzialnoÅ›ci za rzeczy pozostajÄ…ce poza kompetencjami pracownika.
3. Uważność sytuacyjna - obserwacja zachowania, otoczenia i sygnałów ostrzegawczych.
4. Deeskalacja w rozmowie - komunikaty, aktywne sÅ‚uchanie, porzÄ…dkowanie informacji i reagowanie na prowokacje.
5. Odmowa i wyznaczanie granic - jak komunikować procedury, ograniczenia i brak możliwoÅ›ci speÅ‚nienia żądania.
6. Decyzje pod obciążeniem - ocena sytuacji, wybór dalszego dziaÅ‚ania i rozpoznawanie momentu wezwania wsparcia.
7. BezpieczeÅ„stwo pracownika - współpraca, przekazywanie informacji i postÄ™powanie zgodne z procedurami instytucji.
8. Specyfika pracy kuratora sÄ…dowego - trudne kontakty, przygotowanie do wizyt, ocena sytuacji i planowanie bezpiecznego dziaÅ‚ania.
9. Po incydencie - dokumentowanie i omawianie zdarzeÅ„ oraz wykorzystywanie wniosków do poprawy bezpieczeÅ„stwa.

Metodyka

ZajÄ™cia majÄ… charakter wykÅ‚adowo-ćwiczeniowy z wykorzystaniem technik interaktywnych ćwiczeÅ„, symulacji rzeczywistych zdarzeÅ„, dyskusji, case study..