Cel szkolenia

Celem szkolenia jest rozwój umiejętności interpersonalnych, kształtowanie postaw asertywnych wśród pracowników urzędu skarbowego, w zgodzie z budową pozytywnego wizerunku administracji podatkowej.

Korzyśc

Po zakończeniu szkolenia uczestnicy potrafią:

• umiejętnie radzić sobie z klientem trudnym nie godząc w wizerunek urzędu,
• jednolicie i zrozumiale dla podatnika konstruować karty informacyjne usprawniające obsługę klienta,
• efektywnie zarządzać relacjami z klientem w celu skutecznej realizacji zadań statutowych urzędu,
• zdefiniować istotę i kroki niezbędne do stałej poprawy wizerunku administracji podatkowej.

Program szkolenia.

1. Standardy obsługi klienta.

• Dlaczego klient przejawia opór?
• Analiza przyczyn oporu rozmówcy.
• Jak rozpoznać stan emocjonalny, postawy wobec ludzi i siebie u klienta?
• Komunikacja niewerbalna.
• Jak posługiwać się preferowanym przez klienta oraz w zgodzie z przepisami prawa kanałem komunikacyjnym?

2. Standardy rozmowy telefonicznej z podatnikiem.

• Rola rozmowy telefonicznej w przekonywaniu - słowa klucze.
• Skuteczne przekonywanie - pokonywanie oporu u klienta.
• Argumenty - kiedy i jak je stosować.

3. Załatwianie skarg i wniosków.

• W jaki sposób asertywnie radzić sobie z trudnym klientem?
• Jak opanować negatywne emocje w przypadku skarg i zażaleń klientów składanych w urzędzie skarbowym?
• Jak zarządzać ustępstwami w rozmowie z wymagającym klientem?

4. System kart informacyjnych:

• cel i rola kart informacyjnych w obsłudze klienta,
• zasady opracowywania kart informacyjnych (znaczenie elementów kart dla podatnika, zrozumiała prezentacja informacji).

Metodyka prowadzenia zajęć

Szkolenie ma charakter instruktażowo - warsztatowy. Każdy etap szkolenia poprzedzony jest wyjaśnieniem w zakresie celu oraz sposobu postępowania w danej sytuacji. Instruktaż zakończony jest praktycznymi ćwiczeniami w zakresie zasad postępowania oraz sposobów sporządzanych zapisów. Całość szkolenia prowadzona jest w oparciu o opracowane formularze stanowiące podstawę do przeprowadzanych studiów przypadków. Możliwe jest przeprowadzenie ćwiczeń w oparciu o materiał źródłowy przekazany wcześniej z urzędu. Szkolenie prowadzi doświadczony, zarówno w pracy z obsługą klienta trudnego jak i w prowadzeniu szkoleń dla kadry administracji podatkowej/publicznej psycholog, trener P&M GROUP.

Szkolenia i kursy zamknięte są realizowane - w zależności od wielkości grup i Państwa potrzeb - w siedzibie P&M GROUP w PKiN, na terenie Państwa urzędu lub w wybranym ośrodku wypoczynkowo-szkoleniowym w Polsce lub za granicą.

© Wszelkie prawa autorskie do programu i zasad organizacji szkolenia zastrzeżone.